Más que sólo llegar a tiempo al lugar determinado, la distribución se ha transformado en una etapa clave del nivel de servicio y un factor decisivo en la relación con sus clientes. Hoy, ante los desafíos que enfrenta el mundo logístico, el transporte- en sus distintas etapas- puede ser un factor que marca diferencias y abre oportunidades. 

Llegar en tiempo y forma ha sido por siempre el paradigma de la distribución. Sin embargo, como todos los procesos logísticos, esta etapa también se ha visto desafiada en el último tiempo, configurando un nuevo ritmo operacional.  

Es que mantener al cliente contento es hoy el gran objetivo de las empresas, por lo tanto, todas las acciones o etapas de la operación debe siempre mirar al cliente y la distribución no es la excepción, más aún cuando hablamos de última milla, pues se ha transformado en un proceso clave en cuanto a la satisfacción de cliente vinculado directamente con el éxito comercial de las empresas. 

Es evidente que el consumidor ha cambiado y eso ha obligado a los actores empresariales y logísticos a repensar sus procesos, en busca de la eficiencia necesaria que les permita satisfacer dichas demandas y operar con un servicio de excelencia. No importa qué ni cuáles acciones se tomen, siempre el consumidor/ cliente debe estar en el centro y en la distribución eso es clave pues cumplir con el servicio esperado en este proceso es una clara señal de un nivel servicio óptimo y, por tanto, de una operación exitosa. 

Diferenciarse en un mercado tan atomizado como el actual es complejo; sin embargo, la distribución juega un papel clave, en especial, porque su vinculación con los clientes es directa y se transforma así en una de las etapas finales de una experiencia de compra que puede ser o no exitosa, dependiendo del nivel de cumplimiento de las expectativas del consumidor y que hoy van más allá de sólo llegar en tiempo y forma. 

Para avanzar en eficiencia en este proceso es clave definir su momento actual e identificar sus luces, sombras y desafíos. Para conocer este escenario conversamos con importantes actores del sector para definir aspectos claves que marcan el día a día de sus operaciones. 

MÁS ALLÁ QUE SÓLO LLEGAR

Y es que la importancia de estos procesos es indiscutible y aporta valor de manera transversal a nivel país. Hablar de distribución va más allá de un proceso ligado a una industria especial, pues cada uno de los sectores tiene desarrollada esta etapa y en ella van ligada distintos aspectos como eficiencia, tipo de transporte, factores económicos, rendimiento, compromiso ambiental, sustentabilidad y sostenibilidad, entre otros. 

Para Carlos Hidalgo, gerente comercial de Llegó, actualmente el transporte es “fundamental para respaldar el crecimiento económico, crear empleo y conectar a las personas con los servicios esenciales”. 

Por su parte, Álvaro Salgado, gerente de Operaciones de Samex, aseguró que los cambios del último tiempo en la industria han estado ligado al panorama disruptivo que ha enfrentado el sector en general, tanto comercial como operacional, donde el cliente ha impulsado los cambios en cuanto a nivel de servicio.  

“Los niveles de servicio hoy son la clave en el éxito de la industria, ya que va ligado a la fidelidad de los clientes que es fundamental en tiempos de incertidumbre. La industria está constantemente mirando la optimización como finalidad y es ahí donde está el futuro del sector y sus retos”, afirma Álvaro.  

Sin embargo, el ejecutivo de Samex reconoció que la premisa del transporte y distribución de ‘llegar en tiempo y forma’ sigue estando vigente, “especialmente en industrias específicas como el retail, donde marca diferencias el ritmo de entrega a sus consumidores”. 

Por su parte, al analizar el momento actual de la industria de transporte y distribución, el ejecutivo de Llegó comentó que, “en estos tiempos de post pandemia, con países en guerra y economías contraídas, será crucial adaptarse a los desafíos que presenta el mercado, los cuales, bajo mi consideración, los más importantes son el redimensionamiento de la flota, nuevos modelos de movilidad y el manejo de la información”.

En esta línea, ambos ejecutivos ahondaron en los desafíos que tienen a nivel nacional, donde los costos y la seguridad encabezan la lista. 

“Los costos actuales, principalmente el petróleo hace que los bienes y servicios aumenten, generando fricción entre los diferentes stakeholders”, aseguró Hidalgo. Mientras tanto, Salgado se refirió a la seguridad como uno de los retos operacionales y que tiene a la industria en alerta. 

“Aún tenemos zonas rojas, muchas veces se debe salir escoltado y la seguridad de los conductores es lo principal. Siempre estamos preocupados por la seguridad y en base a eso vamos desarrollando la estrategia operacional, porque ante la realidad, la industria se va ajustando”, comentó el ejecutivo de Samex.  

CLIENTES: IMPULSOR DE CAMBIOS 

Las cadenas de suministro y la industria en general han tenido que abrir sus ojos y mirar de frente a los clientes y ponerlos como centro al momento de rediseñar operaciones y tomar decisiones para responder a ellos. 

Si bien antes había un interés estratégico por ofrecer un servicio logístico diferenciado a los clientes, el factor costo siempre entraba en juego, sin embargo, después de la pandemia el estándar cambió y las empresas se han visto obligadas a repensar la operación y buscar la forma de hacer todo de modo eficiente, pues el estándar de los consumidores cambió. 

Es así como la distribución se ha visto impulsada por los cambios de los clientes, donde la mirada apunta constantemente a la rapidez de los procesos. Sin embargo, los ejecutivos se refirieron al rol de los clientes como generador de cambios, asegurando que ellos han impulsado las modificaciones y los rediseños a través de sus exigencias y, por lo tanto, satisfacerlos se ha transformado en el desafío de la industria. 

Para Llegó un aspecto importante es la mirada directa de los clientes al transporte. Esta etapa logística ha cobrado valor para los consumidores y se ha posicionado como un factor de servicio y experiencia.  

“Los clientes están más informados y se han convertido en usuarios directos del transporte, donde prima el cumplimiento del servicio y la experiencia de compra. Aquellas compañías que no puedan cumplir con lo pactado y donde no tengan un desarrollo de procesos tanto operativos como cultural, se verán mayormente afectadas en el mercado competitivo actual”.

Otro factor que entra en juego, según Salgado, es la mirada tecnológica de los clientes. Los usuarios de distribución y transporte -ya sean generadores de carga o última milla- están cada vez más familiarizados con las tecnologías que han calado hondo en la industria operacional. 

“Hoy, uno de los aspectos más importantes para los clientes es la trazabilidad de la carga. Quieren visualizar su envío en línea, cuándo salió a reparto, quién lo recibió, etc.  Ya no basta sólo con saber si se vendió, sino que quieren que su proceso esté en línea. Por lo tanto, el desarrollo tecnológico es vital en la industria de hoy. El transporte y distribución no puede quedar ajeno al desarrollo tecnológico que se vive, ya que cada una de las soluciones implementadas tiene la finalidad de hacer más eficiente, rentable y optimizar la operación”, profundizó Álvaro. 

ADAPTACIÓN A LOS NUEVOS TIEMPOS

Así, los cambios señalados reflejan un cambio en el ritmo logístico que, sin duda, vive un periodo de desafíos y retos que ha movido a los actores del sector, quienes han debido enfrentar ajustes, cambios, proyectos, etc. 

Hoy todo apunta a la rapidez, sin embargo, como señaló Hidalgo, el principal reto del “transportista es llegar rápido sin dejar de lado la importancia del cumplimiento y la experiencia de compra. La flexibilidad pasa a ser determinante para lograr adaptarse”.

Si de adaptación hablamos, el gerente de Samex se refiere a los ajustes operacionales que se han enfrentado, ante un mercado cambiante. “Uno de los aspectos que hemos ajustado es el volumen de carga que se moviliza por cliente. Antes las empresas despachaban volúmenes más grandes y hoy en día las compañías despachan volúmenes más pequeños, pero con mayor frecuencia. Si eres flexible se puede entregar el servicio que se requiere”. 

Así ambos ejecutivos coincidieron en el valor de la flexibilidad en la oferta de servicio de transporte y distribución. Este factor tan analizado por la industria se ha transformado en un elemento clave para la diferenciación en un mercado competitivo como éste. 

“La diferencia la marcamos en cada operación que realizamos bajo la flexibilidad y personalización de cada una, además contamos con un equipo de profesionales dedicados a cada uno de nuestros clientes para brindarle la comunicación y transparencia que la industria actualmente demanda, logrando así un excelente nivel de servicio y destacarnos en la industria logística”, detalló el gerente de Llegó. 

Por su parte, Salgado definió conceptos claves que mueven a la industria hoy y que hablan de la constante necesidad de estar atentos. 

“Actualmente, el cliente es la pieza fundamental para que esto funcione (industria). En tanto, la flexibilidad es fundamental y se ha transformado en el factor que se busca constantemente y en esa búsqueda asoma la tecnología como un aliado, en tiempos en que el cliente demanda procesos digitales y eficientes, por lo tanto, un actor de esta industria sin uso de tecnologías es un operador que se queda abajo del mercado”. 

Y como conclusión del momento que enfrenta la industria logística, en cuanto al transporte y distribución, es determinante entender que los ritmos cambian, que la mirada de los clientes es otra y que obliga a los actores de la industria a poner foco en el nivel de servicio que hoy ofrecen. Los desafíos sin duda continuarán, más aún en un mundo incierto, pero la clave de éxito está entonces en la correcta lectura que se haga de los retos y la capacidad de las empresas de generar estrategias que respondan a las nuevas fuerzas y a las nuevas demandas.